Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah raja, begitulah ungkapan yang sering kita dengar dan yakini hingga saat ini, bukan?

Anda pasti pernah menjadi salah satu konsumen, bukan? Ya, kita semua pasti pernah menjadi raja.

Di segala model bisnis, baik produk maupun jasa memiliki tujuan yang sama. Dunia bisnis yang kita kenal, tidak hanya melulu persoal profit atau keuntungan yang akan didapatkan. Lebih jauh dari itu ialah tentang bagaimana meyikapi banyaknya macam individu yang bermunculan di pasar.

Selain profit atau keuntungan, pelanggan merupakan hal yang paling utama yang wajib diperhatikan bagi semua penggiat bisnis. Mengapa demikian? Hal ini disebabkan penggerak produk atau jasa dinilai bisa meningkat ataupun menurun di pasar, semuanya bergantung pada pelanggan itu sendiri.

Semakin banyak pelanggan, maka dipastikan akan semakin banyak pula yang melirik produk atau jasa pada bisnis Anda. Hal ini akan berbanding lurus pula nantinya dengan keuntungan yang akan didapatkan. Ya, begitupun sebaliknya. Jika produk atau bisnis yang Anda tawarkan hanya mampu menarik perhatian pelanggan dengan jumlah yang minim, maka dipastikan bisnis anda akan mengalami kegagalan; hingga tak mendapatkan keuntungan.

Sebegitu pentingkah peran pelanggan? 

Ya, peran pelanggan memanglah sangat besar dan dinilai begitu penting bagi kemajuan bisnis. Semua pelaku bisnis akan berlomba-lomba untuk menarik hati para pelanggan. Memberikan kepuasan bagi pelanggan merupakan salah satu strategi agar tak ditinggalkan oleh para pelanggan.

Dari latar belakang yang telah dijabarkan di atas, kali ini akan dibahas mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

“Kepuasan pelanggan ialah tentang seberapa besar tingkat kemampun produk atau jasa yang ditawarkan dalam bisnis bisa sesuai ataupun mampu melebihi harapan dan ekspektasi para pelanggan ketika menggunakannya.”

Berikut ini akan dipaparkan mengenai teori kepuasan jika dilihat dari bagaimana produk atau jasa itu berfungsi.

1. Konsumen merasa puas ketika produk berfungsi melebihi harapan
2. Konsumen akan merasa netral -maksudnya merasa biasa-biasa saja- dimana ia tidak akan merasa puas ataupun kecewa sebab produknya berfungsi sesuai harapan
3. Konsumen akan merasa tidak puas hingga menimbulkan kecewa sebab produk berfungsi tak sesuai dengan ekspektasi yang dibayangkan sebelumnya

Nah, ketika para konsumen telah merasa puas maka loyalitas mereka sebagai pelanggan akan ikut terpengaruh, loh!

Apa itu loyalitas pelanggan?

Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai komitmen sang pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok yang bersifat positif dalam pembelian jangka panjang. (Tjiptono, 2000:110).

Berikut ini akan dipaparkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan :

1. Hubungan antara perusahaan, toko, atau penjual dengan para konsumen menjadi lebih harmonis
2. Konsumen atau pelanggan memiliki keinginan kembali untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari
3. Munculnya kesetiaan pelanggan terhadap merk, sehingga mereka akan melakukan rekomendasi secara tidak langsung dengan bercerita dari satu mulut ke mulut lainnya
4. Laba perusahaan akan meningkat sebab berbanding lurus dengan meningkatnya pula permintaan dari para pelanggan. Hal ini akan mempengaruhi keberlangsungan bisnis yang ada.