Perjalanan pelanggan (customer journey) tidak dimulai ketika seseorang melakukan pembelian, tetapi jauh sebelumnya. Konsumen mengenal sebuah merek melalui iklan, mencari informasi di internet, membaca ulasan, membandingkan beberapa pilihan, hingga akhirnya memutuskan untuk membeli. Setelah pembelian pun, perjalanan tersebut masih berlanjut melalui layanan purna jual, pengalaman menggunakan produk, hingga keputusan untuk membeli kembali atau merekomendasikan merek kepada orang lain.
Sayangnya, banyak perusahaan hanya berfokus pada peningkatan penjualan tanpa memahami keseluruhan pengalaman pelanggan. Akibatnya, mereka tidak menyadari adanya hambatan (friction points) yang menyebabkan calon pelanggan batal membeli atau pelanggan lama berpindah ke kompetitor.
Perusahaan global seperti NielsenIQ, Kantar, Ipsos, Qualtrics, Gartner, McKinsey & Company, dan Deloitte menggunakan Customer Journey Research untuk memetakan seluruh pengalaman pelanggan, mengidentifikasi titik kritis, serta menemukan peluang meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Melalui jasa market research, perusahaan dapat memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek pada setiap tahapan perjalanan mereka. Di sisi lain, jasa sebar kuesioner memastikan data diperoleh dari pelanggan yang relevan sehingga insight yang dihasilkan benar-benar mencerminkan pengalaman nyata di lapangan.
Artikel ini membahas konsep Customer Journey Research, tahapan penelitian, manfaat strategis, serta bagaimana perusahaan dapat mengoptimalkan setiap titik interaksi pelanggan untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Apa Itu Customer Journey Research?
Customer Journey Research adalah penelitian yang bertujuan memahami pengalaman pelanggan pada setiap tahap interaksi dengan suatu merek, mulai dari mengenal produk hingga menjadi pelanggan yang loyal.
Penelitian ini membantu perusahaan menjawab pertanyaan seperti:
- Bagaimana pelanggan pertama kali mengenal merek?
- Faktor apa yang memengaruhi keputusan pembelian?
- Di mana pelanggan mengalami kesulitan?
- Apa yang membuat pelanggan tetap loyal?
- Mengapa sebagian pelanggan berhenti membeli?
Dengan memahami seluruh perjalanan pelanggan, perusahaan dapat memperbaiki pengalaman secara menyeluruh.
Mengapa Customer Journey Research Penting?
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh berbagai pengalaman yang dialami pelanggan.
Hambatan kecil seperti:
- proses checkout yang rumit,
- informasi produk yang kurang jelas,
- layanan pelanggan yang lambat,
- website yang sulit digunakan,
dapat menyebabkan pelanggan membatalkan pembelian meskipun mereka sebenarnya tertarik terhadap produk.
Customer Journey Research membantu perusahaan menemukan hambatan tersebut sebelum berdampak pada penjualan.
Tahapan Customer Journey
Sebagian besar penelitian Customer Journey menggunakan lima tahapan utama berikut.
1. Awareness
Tahap ketika pelanggan mulai mengenal merek melalui:
- iklan,
- media sosial,
- mesin pencari,
- rekomendasi teman,
- publikasi media.
2. Consideration
Pelanggan mulai membandingkan beberapa pilihan berdasarkan:
- harga,
- fitur,
- ulasan,
- reputasi merek,
- pengalaman pengguna lain.
3. Purchase
Tahap ketika pelanggan memutuskan membeli.
Penelitian mengevaluasi:
- kemudahan transaksi,
- metode pembayaran,
- proses pemesanan,
- pengalaman pembelian.
4. Retention
Mengukur pengalaman pelanggan setelah pembelian.
Misalnya:
- kualitas layanan,
- customer support,
- pengiriman,
- garansi,
- kemudahan penggunaan produk.
5. Advocacy
Tahap ketika pelanggan mulai:
- merekomendasikan produk,
- memberikan ulasan positif,
- melakukan pembelian ulang,
- menjadi pelanggan setia.
Framework Customer Journey Research
Tahap 1 – Menentukan Tujuan Penelitian
Melalui jasa market research, perusahaan menentukan fokus penelitian.
Contohnya:
- meningkatkan konversi,
- mengurangi churn,
- memperbaiki pengalaman pelanggan,
- meningkatkan loyalitas,
- mengevaluasi layanan digital.
Tahap 2 – Memetakan Customer Touchpoints
Perusahaan mengidentifikasi seluruh titik interaksi pelanggan, seperti:
- website,
- aplikasi,
- marketplace,
- media sosial,
- toko fisik,
- call center,
- email,
- layanan purna jual.
Pendekatan ini menghasilkan gambaran perjalanan pelanggan secara utuh.
Tahap 3 – Pengumpulan Data
Melalui jasa sebar kuesioner, data dikumpulkan menggunakan:
- survei pelanggan,
- customer interview,
- Focus Group Discussion (FGD),
- observasi,
- online feedback.
Seluruh proses didukung oleh:
- screening responden,
- quota management,
- validasi jawaban,
- quality control.
Tahap 4 – Analisis Journey
Melalui jasa market research, perusahaan mengevaluasi:
- pengalaman pelanggan,
- hambatan pada setiap tahap,
- faktor yang meningkatkan kepuasan,
- peluang peningkatan layanan,
- penyebab pelanggan berhenti membeli.
Analisis ini menghasilkan peta perjalanan pelanggan (customer journey map) yang dapat digunakan sebagai dasar penyempurnaan strategi.
Tahap 5 – Implementasi Perbaikan
Insight penelitian diterjemahkan menjadi tindakan seperti:
- menyederhanakan proses pembelian,
- meningkatkan layanan pelanggan,
- memperbaiki antarmuka website,
- mempercepat proses pengiriman,
- meningkatkan komunikasi dengan pelanggan.
Peran Jasa Market Research
Melalui jasa market research, perusahaan dapat:
- memahami perilaku pelanggan,
- memetakan pengalaman pelanggan,
- menemukan hambatan pembelian,
- meningkatkan customer experience,
- memperkuat loyalitas pelanggan.
Pendekatan ini membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Mengapa Jasa Sebar Kuesioner Sangat Penting?
Customer Journey Research memerlukan data dari pelanggan yang benar-benar pernah berinteraksi dengan perusahaan.
Melalui jasa sebar kuesioner, perusahaan memperoleh:
- responden sesuai target,
- distribusi survei yang sistematis,
- screening pelanggan,
- validasi jawaban,
- quality assurance.
Dengan demikian, insight yang diperoleh benar-benar mencerminkan pengalaman pelanggan.
Studi Kasus: Mengurangi Tingkat Keranjang Belanja yang Ditinggalkan
Sebuah perusahaan e-commerce mengalami tingkat cart abandonment yang tinggi.
Melalui Customer Journey Research diketahui bahwa sebagian besar pelanggan berhenti pada tahap checkout karena proses pembayaran terlalu panjang dan biaya pengiriman baru muncul di tahap akhir.
Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan:
- menyederhanakan proses checkout,
- menampilkan estimasi ongkos kirim sejak awal,
- menyediakan lebih banyak metode pembayaran,
- meningkatkan kecepatan website.
Dalam beberapa bulan, tingkat konversi meningkat secara signifikan dan jumlah transaksi yang berhasil diselesaikan bertambah tanpa meningkatkan anggaran iklan.
Kapan Customer Journey Research Perlu Dilakukan?
Penelitian ini sangat penting ketika perusahaan:
- mengalami penurunan konversi,
- ingin meningkatkan kepuasan pelanggan,
- meluncurkan layanan digital,
- melakukan transformasi bisnis,
- ingin meningkatkan loyalitas pelanggan,
- mengembangkan strategi omnichannel.
Customer Journey Research juga ideal dilakukan secara berkala untuk mengikuti perubahan perilaku pelanggan.
Checklist Customer Journey Research
Pastikan penelitian mencakup:
- awareness,
- consideration,
- purchase,
- retention,
- advocacy,
- customer touchpoints,
- pain points,
- rekomendasi perbaikan.
Checklist ini membantu menghasilkan strategi peningkatan pengalaman pelanggan yang lebih efektif.