Survey Kepuasan Pelanggan: Metode dan Cara Efektif Dalam Penyusunannya

Survey kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara efektif yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan. Survey ini terbilang cukup penting, pasalnya dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan daya saing perusahaan.  Melalui survei, perusahaan dapat mengetahui seluruh kekurangan yang ada. Baik dari segi pelayanan maupun dari produk atau jasa yang mereka sediakan. Dengan mengetahui seluruh kekurangannya, perusahaan tentu dapat melakukan perbaikan untuk meningkatan kualitasnya. Hal ini akan sangat berpengaruh pada perkembangan bisnis perusahaan di masa mendatang. Singkatnya, survey terkait kepuasan pelanggan ini merupakan alat evaluasi bisnis. Lantas apa saja metode dan cara efektif yang dapat digunakan dalam penyusunannya? Simak pembahasan lengkapnya berikut.

Metode Survey Terkait Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan informasi dari e-book manajemen milik Agus Surya Bharmawan, SE., MM dan Naufal Hanif, terdapat metode khusus dalam melakukan survey. Berikut metode yang dapat anda gunakan dalam melakukan survey kepuasan pelanggan.

1. Sistem Keluhan dan Saran

Metode pertama yakni menggunakan sistem keluhan dan saran. Umumnya, pihak perusahaan akan memberikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhannya. Pihak perusahaan dapat menyediakan kotak saran atau layanan khusus untuk mendengarkan keluhan tersebut.

2. Ghost Shopping

Ghost shopping merupakan salah satu metode yang dapat dilakukan dalam melakukan survey terkait kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan sejumlah orang. Kumpulan orang tersebut akan bertindak sebagai pembeli, kemudian mereka akan memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Dengan demikian, pihak perusahaan dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.

3. Lost Customers Analysis

Metode dalam menyebarkan survey kepuasan pelanggan berikutnya adalah melalui Lost Customers Analysis. Dalam metode ini, perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah beralih menggunakan produk atau jasa lain yang serupa. Hal ini bertujuan agar pihak perusahaan dapat mengetahui penyebab mereka beralih produk. Jawaban yang nantinya mereka peroleh akan dijadikan sebagai bahan evaluasi.

Cara Menyusun Survey

Dalam menyusun survey terkait kepuasan pelangggan, tentu tidak bisa anda lakukan secara sembarangan. Berikut tips dan cara penyusunan survey yang baik dan benar.

1. Membuat Tujuan Yang Jelas

Ketika hendak melakukan survey, perusahaan harus mengetahui dulu jenis informasi yang ingin terkumpul. Hal ini dapat anda diskusikan bersama karyawan atau sales yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pasalnya mereka lebih tau kebutuhan pelanggan lantaran sering berkomunikasi.

2. Bertanya Terkait Kepuasan Pelanggan

Biasanya, survey kepuasan pelanggan dimulai dengan menanyakan kepuasan produk atau jasa. Kemudian perusahaan akan menelusuri lebih lanjut terkait problematika yang terjadi. Namun, diharapkan perusahaan tidak membuat banyak pertanyaan mendetail agar pelanggan tidak kehilangan spontanitas.

3. Pertanyaan Hendaknya Singkat

Ketika membuat survey untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, sebaiknya pertanyaan-nya menggunakan kata-kata padat, singkat dan jelas. Tujuannya yakni untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan jawaban akurat. Sebaiknya anda juga membuat pertanyaan yang berjumlah tidak lebih dari tujuh.

4. Membatasi Pertanyaan Terbuka

Pertanyaan terbuka merupakan bentuk pertanyaan yang memungkinkan responden untuk menjawab secara bebas. Pertanyaan seperti ini justru hanya akan membuatmu menerima jawaban berulang. Dengan begitu, hasil yang anda peroleh menjadi tidak efisien dan tidak dapat digunakan. Nah, itulah informasi menarik terkait rangkaian metode dan cara dalam menyebarkan survey kepuasan pelanggan. Melalui artikel ini tentu anda sudah tidak perlu pusing lagi dalam menentukan bagaimana metode serta cara yang tepat dalam melakukan survey.