Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan tidak cukup hanya mengetahui berapa banyak pelanggan yang membeli produk atau menggunakan layanan. Perusahaan juga perlu memahami apakah pelanggan tersebut merasa puas, bersedia melakukan pembelian kembali, dan bahkan mau merekomendasikan produk kepada orang lain. Karena itu, pengukuran loyalitas pelanggan menjadi bagian penting dalam strategi bisnis dan pengembangan customer experience.
Salah satu metode yang banyak digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS). NPS memberikan gambaran mengenai kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu produk, layanan, atau perusahaan kepada orang lain. Namun, NPS sebaiknya tidak berdiri sendiri. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap, perusahaan dapat menggabungkannya dengan survei kepuasan pelanggan, customer experience survey, customer satisfaction survey, serta analisis terhadap perilaku pelanggan.
Survey Center Indonesia menyediakan berbagai kebutuhan riset konsumen dan pengumpulan data, termasuk survei kepuasan pelanggan, survei loyalitas pelanggan, customer experience, hingga layanan jasa sebar kuesioner dan penyediaan responden sesuai karakteristik penelitian.
Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score atau NPS merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu perusahaan, produk, atau layanan kepada orang lain.
Pertanyaan NPS biasanya sederhana:
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman, keluarga, atau rekan kerja?”
Responden memberikan nilai dari 0 sampai 10.
Berdasarkan jawabannya, pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok:
1. Promoters
Pelanggan yang memberikan skor 9–10. Kelompok ini menunjukkan kecenderungan paling tinggi untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain.
2. Passives
Pelanggan yang memberikan skor 7–8. Mereka relatif puas, tetapi belum menunjukkan kecenderungan rekomendasi sekuat kelompok Promoters.
3. Detractors
Pelanggan yang memberikan skor 0–6. Kelompok ini menunjukkan tingkat pengalaman yang kurang positif dan dapat menjadi sumber masukan penting bagi perusahaan.
NPS kemudian dihitung dengan rumus:
NPS = Persentase Promoters − Persentase Detractors
Misalnya sebuah survei menghasilkan 55% Promoters, 30% Passives, dan 15% Detractors. Maka NPS perusahaan adalah:
55% − 15% = 40
Angka tersebut kemudian dapat digunakan sebagai salah satu indikator untuk memantau loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.
Mengapa NPS Penting bagi Perusahaan?
Loyalitas pelanggan tidak hanya berkaitan dengan kepuasan terhadap transaksi terakhir. Hubungan pelanggan dengan perusahaan dapat memengaruhi keputusan pembelian berikutnya, kemungkinan berpindah ke kompetitor, serta kesediaan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Karena itu, pengukuran NPS dapat membantu manajemen melihat kondisi hubungan pelanggan secara lebih terstruktur.
Misalnya, sebuah perusahaan memiliki tingkat penjualan yang cukup tinggi tetapi NPS mengalami penurunan. Kondisi tersebut dapat menjadi sinyal bahwa perusahaan perlu mencari tahu apakah terdapat masalah pada kualitas produk, pelayanan, harga, proses transaksi, atau pengalaman pelanggan.
Di sinilah NPS dapat menjadi pintu masuk untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam.
NPS Tidak Sama dengan Customer Satisfaction
Salah satu hal penting dalam penelitian pelanggan adalah membedakan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang loyal.
Contohnya, seseorang merasa puas dengan sebuah restoran karena makanan dan pelayanannya baik. Namun, ketika terdapat restoran lain yang menawarkan harga lebih murah atau lokasi yang lebih dekat, pelanggan tersebut mungkin berpindah.
Karena itu, perusahaan sebaiknya tidak hanya bertanya:
“Apakah pelanggan puas?”
Tetapi juga:
“Apakah pelanggan bersedia merekomendasikan perusahaan?”
dan:
“Apa alasan pelanggan memberikan penilaian tersebut?”
Dengan menggabungkan pertanyaan kuantitatif dan pertanyaan terbuka, perusahaan dapat memperoleh insight yang lebih mendalam mengenai alasan di balik skor pelanggan.
Bagaimana Melakukan Survei NPS?
Pelaksanaan survei NPS sebenarnya relatif sederhana, tetapi kualitas hasilnya sangat bergantung pada desain penelitian dan responden yang digunakan.
Tahap pertama adalah menentukan populasi pelanggan yang ingin diteliti. Misalnya seluruh pelanggan, pelanggan dalam periode tertentu, pengguna produk tertentu, pelanggan berdasarkan wilayah, atau pelanggan dari segmen tertentu.
Selanjutnya perusahaan menyusun kuesioner. Pertanyaan utama NPS dapat dilengkapi dengan pertanyaan lain mengenai kualitas produk, pelayanan, harga, kemudahan transaksi, customer experience, serta alasan pelanggan memberikan skor tertentu.
Setelah kuesioner siap, tahap berikutnya adalah distribusi kepada responden.
Pada tahap ini, perusahaan dapat menggunakan jasa sebar kuesioner untuk membantu proses distribusi survei secara lebih terstruktur. Survey Center Indonesia menyediakan layanan Jasa Sebar Kuesioner & Penyedia Responden untuk kebutuhan penelitian akademik maupun bisnis, termasuk market research, survei konsumen, dan survei kepuasan pelanggan.
Mengapa Responden Menjadi Faktor Penting?
Angka NPS hanya akan berguna apabila responden yang digunakan benar-benar sesuai dengan populasi pelanggan yang ingin dianalisis.
Misalnya perusahaan ingin mengetahui loyalitas pelanggan produk premium usia 30–45 tahun di Jakarta. Jika mayoritas responden justru berasal dari kelompok yang tidak menggunakan produk tersebut, hasil survei tentu tidak menggambarkan kondisi pelanggan sebenarnya.
Karena itu, penentuan kriteria responden menjadi bagian penting dalam penelitian.
Kriteria dapat mencakup:
usia;
jenis kelamin;
domisili;
pekerjaan;
pendapatan;
frekuensi pembelian;
pengalaman menggunakan produk;
jenis produk yang digunakan; dan
periode terakhir melakukan transaksi.
Survey Center Indonesia memungkinkan penentuan responden berdasarkan berbagai karakteristik tersebut dalam layanan penyedia responden dan distribusi kuesioner.
Menggabungkan NPS dengan Customer Experience
NPS akan menjadi lebih berguna ketika perusahaan menghubungkannya dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Misalnya perusahaan menemukan NPS yang rendah. Pertanyaan selanjutnya bukan hanya “berapa NPS kita?”, tetapi:
“Mengapa pelanggan memberikan skor rendah?”
Perusahaan dapat menelusuri beberapa aspek seperti kualitas produk, kecepatan pelayanan, keramahan staf, kemudahan pembayaran, proses komplain, kualitas after-sales service, hingga kemudahan mendapatkan informasi.
Dengan pendekatan tersebut, perusahaan tidak berhenti pada angka NPS tetapi dapat menemukan faktor yang menjadi penyebab kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
NPS untuk Berbagai Jenis Bisnis
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat diterapkan pada berbagai industri.
Perusahaan retail dapat menggunakannya untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan di toko. Perusahaan FMCG dapat menggunakannya untuk memahami persepsi konsumen terhadap produk. Perbankan dan fintech dapat mengukur pengalaman nasabah. Perusahaan hospitality dapat mengukur pengalaman tamu setelah menginap. Sementara perusahaan jasa dapat mengukur kemungkinan klien merekomendasikan layanan kepada kolega atau jaringan bisnis mereka.
Dalam konteks yang lebih luas, NPS dapat menjadi salah satu bagian dari market research dan consumer research untuk memahami hubungan antara perusahaan dengan konsumennya.
Survey Center Indonesia sendiri menyediakan layanan jasa riset pasar (market research) yang mencakup pemahaman pasar, perilaku konsumen, preferensi pelanggan, evaluasi kompetitor, serta identifikasi peluang bisnis.
Dari Angka NPS Menjadi Business Insight
Kesalahan yang sering terjadi adalah perusahaan berhenti setelah mendapatkan angka NPS.
Padahal angka tersebut baru merupakan titik awal.
Jika NPS mengalami penurunan, manajemen perlu mencari tahu faktor penyebabnya. Jika NPS meningkat, perusahaan juga perlu memahami perubahan apa yang berkontribusi terhadap peningkatan tersebut.
Data NPS dapat dikombinasikan dengan data pembelian ulang, customer complaints, customer satisfaction, customer experience, churn rate, hingga customer lifetime value.
Dengan demikian, perusahaan dapat melihat hubungan antara persepsi pelanggan dan perilaku aktual mereka.
Pendekatan seperti ini membuat survei tidak hanya menjadi aktivitas pengumpulan data, tetapi menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan bisnis.
Kapan Perusahaan Perlu Melakukan Survei NPS?
Survei NPS dapat dilakukan secara berkala maupun pada momen tertentu.
Beberapa contohnya adalah setelah pelanggan menyelesaikan transaksi, setelah menggunakan produk dalam periode tertentu, setelah menerima layanan pelanggan, setelah melakukan pembelian ulang, atau secara berkala setiap kuartal dan semester.
Untuk perusahaan dengan jumlah pelanggan besar, pengukuran berkala dapat membantu manajemen melihat perubahan loyalitas berdasarkan periode, wilayah, produk, maupun segmen pelanggan.
Hasil tersebut kemudian dapat dibandingkan untuk menemukan area yang membutuhkan perhatian lebih lanjut.
Net Promoter Score atau NPS merupakan salah satu metode sederhana untuk mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk, layanan, atau perusahaan kepada orang lain. Namun, NPS sebaiknya tidak digunakan sebagai satu-satunya indikator untuk menilai kondisi pelanggan.
Perusahaan perlu melihat NPS bersama dengan kepuasan pelanggan, customer experience, perilaku pembelian, keluhan pelanggan, dan indikator bisnis lainnya. Dengan pendekatan tersebut, perusahaan dapat memahami bukan hanya berapa banyak pelanggan yang loyal, tetapi juga mengapa mereka loyal atau tidak loyal.
Untuk mendapatkan hasil survei yang lebih terstruktur, perusahaan dapat menggunakan layanan riset pasar, survei kepuasan pelanggan, survei loyalitas pelanggan, penyediaan responden, maupun jasa sebar kuesioner sesuai target penelitian. Survey Center Indonesia menyediakan layanan pengumpulan responden dan distribusi kuesioner berdasarkan karakteristik yang dibutuhkan, sehingga proses pengumpulan data dapat dilakukan secara lebih terarah.
Pada akhirnya, tujuan pengukuran NPS bukan sekadar mendapatkan sebuah angka. Nilai sebenarnya terletak pada bagaimana data tersebut diterjemahkan menjadi customer insight, perbaikan layanan, peningkatan pengalaman pelanggan, dan keputusan bisnis yang lebih berbasis data.